7 Raisons Pour Lesquelles Les Commentaires des Clients Sont Importants Pour Votre Entreprise

Si vous avez trouvé cet article, vous dirigez probablement votre propre entreprise ou traitez avec des clients et souhaitez savoir pourquoi la collecte de leurs opinions peut être importante pour vous. Au début, vous devez savoir que Startquestion est un outil de collecte de commentaires à l’aide d’enquêtes en ligne – sur notre plate-forme, vous pouvez écouter la voix du client et l’analyser, en apportant des changements dans l’entreprise en fonction de celle-ci. Cependant, nous comprenons que les enquêtes ne seront pas idéales pour vous tous.

Par conséquent, étant des experts dans la collecte de commentaires, dans cet article, nous avons essayé de rassembler des raisons fiables pour que vous le fassiez. Peut–être choisirez-vous des sondages en ligne à cette fin, ou peut-être opterez-vous pour d’autres solutions – c’est votre décision, et nous voulons vous fournir autant d’informations que possible pour le rendre aussi facile que possible.

Vos clients peuvent-ils vous dire quelque chose d’important?

Si vous dirigez votre propre entreprise, je sais que vous faites de votre mieux pour plaire à vos clients, satisfaire leurs besoins et éventuellement les fidéliser à votre marque. Mais comment pouvez-vous être sûr que vos efforts apportent les résultats souhaités? Si vous n’essayez pas de savoir ce que vos clients pensent réellement de votre service, vous ne pourrez jamais leur offrir la meilleure expérience client. Leurs opinions sur l’expérience qu’ils ont avec votre marque sont des informations utiles que vous pouvez utiliser pour ajuster votre entreprise pour répondre plus précisément à leurs besoins.

Il existe de nombreuses façons de tirer parti des commentaires des clients et d’en tirer profit. Dans cette entrée, je vais essayer d’expliquer pourquoi la collecte des commentaires des clients, qu’ils soient sollicités ou non, est cruciale pour gérer la satisfaction et la fidélité des clients, pour fidéliser les clients, pour améliorer les produits et services et dans de nombreux autres domaines de votre entreprise. Asseyez-vous confortablement et continuez à lire pour découvrir les avantages des commentaires des clients.

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Qu’est-ce que les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont des informations fournies par les clients pour savoir s’ils sont satisfaits ou insatisfaits d’un produit ou d’un service et sur l’expérience générale qu’ils ont eue avec une entreprise. Leur avis est une ressource pour améliorer l’expérience client et adapter vos actions à leurs besoins. Ces informations peuvent être collectées avec différents types d’enquêtes (commentaires incités), mais vous pouvez également trouver des opinions et des avis que vos clients publient en ligne (commentaires non spontanés) et les collecter à l’aide d’outils de surveillance Internet. Les deux sources sont importantes pour avoir une image complète de la façon dont vos clients perçoivent votre marque.

Les entreprises les plus performantes comprennent un rôle important que les commentaires des clients jouent dans les affaires. Ils écoutent constamment la voix de leurs clients. Non seulement ils recherchent les opinions qu’ils publient sur les réseaux sociaux et les avis qu’ils fournissent sur des sites Web conçus pour recueillir des commentaires (par exemple TripAdvisor), mais ils demandent également délibérément des commentaires à l’aide de différents types d’enquêtes. Si vous voulez garder une longueur d’avance sur la concurrence, vous ne devez jamais cesser d’écouter les commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sollicités ou non.

Voici les sept principales raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont importants dans les affaires.

1. Les commentaires des clients aident à améliorer les produits et services

Lorsque vous introduisez initialement un nouveau produit, marque ou service sur le marché, vous avez probablement une idée des besoins des clients. L’étude de marché que vous effectuez avant l’introduction vous donne une idée si les clients potentiels seraient prêts à l’acheter et ils peuvent également vous donner quelques conseils sur la façon dont vous pourriez l’améliorer. Cependant, ce n’est qu’après que vos clients ont utilisé votre produit ou service que vous pourrez en apprendre davantage sur tous les avantages, les défauts et leur expérience réelle. De plus, leurs besoins et attentes évoluent avec le temps.

Les commentaires des clients sont un aperçu de ce qui fonctionne bien avec votre produit ou service et de ce qui devrait être fait pour améliorer l’expérience. Vous possédez peut-être la meilleure expertise du secteur dans lequel votre entreprise opère, mais vos connaissances professionnelles ne seront jamais plus précieuses pour la performance de l’entreprise que les connaissances des clients. Leurs opinions vous aident à vous assurer que le produit final répondra réellement à leurs attentes, résoudra leurs problèmes et répondra à leurs besoins.

Exemples de sondages clients prêts à l’emploi

  • Sondage Net Promoter Score (NPS)
  • Sondage sur la satisfaction du service (NPS de relation)
  • Sondage sur la satisfaction du produit (NPS de relation)

Voir plus de modèles

2. Les commentaires des clients vous aident à mesurer la satisfaction des clients

La satisfaction et la fidélité des clients sont un facteur crucial qui détermine la performance financière de l’entreprise. Elle est directement liée à de nombreux avantages, tels que l’augmentation de la part de marché, la réduction des coûts ou l’augmentation des revenus. De nombreuses études ont confirmé un lien étroit entre la satisfaction de la clientèle et la performance de l’entreprise. Par conséquent, il ne fait aucun doute que vous voulez vous assurer que vos clients sont satisfaits de vos produits et services. Naturellement, la meilleure façon de savoir si vous répondez à leurs attentes est d’obtenir leurs opinions. En utilisant des questions basées sur la notation, vous pouvez facilement estimer le niveau de satisfaction et, par conséquent, prédire la situation financière de votre entreprise à l’avenir.

L’une des méthodologies les plus précises qui a aidé de nombreuses entreprises à mesurer, gérer et améliorer la satisfaction de leurs clients est la NPS. La mesure est basée sur une question simple qui étudie la probabilité qu’un client recommande une marque à un ami. Les options de réponse pour les questions de fidélité sont basées sur une échelle de notation de 0 à 10 points, 0 représentant extrêmement négatif et 10 représentant extrêmement positif. Cette méthodologie est à la fois simple et universelle, de sorte que chaque entreprise peut l’appliquer dans la gestion de la satisfaction client.

3. La collecte des commentaires des clients montre que vous appréciez leurs opinions

En demandant à vos clients des commentaires, vous leur communiquez que leur opinion est importante pour vous. Vous les impliquez dans la formation de votre entreprise afin qu’ils se sentent plus attachés à votre entreprise. Écouter leur voix vous aide à créer des relations plus fortes avec eux. C’est le meilleur moyen de gagner de précieux ambassadeurs de marque qui diffuseront un bouche-à-oreille positif pour vous. Et je suis sûr que vous savez que leurs recommandations sont probablement le moyen le plus efficace et, en même temps, le moins cher d’acquérir de nouveaux clients et de devenir plus digne de confiance aux yeux de vos clients actuels et potentiels.

Les gens apprécient toujours quand vous leur demandez s’ils sont heureux (ou mécontents) de votre service. Cela montre que vous appréciez réellement leur opinion et que vous êtes là pour eux, pas l’inverse. Ils estiment que votre objectif commercial principal est de résoudre leurs problèmes et de répondre à leurs besoins, pas d’obtenir leur argent. Cela place un client dans la position centrale de votre entreprise et c’est la bonne façon de gérer une entreprise.

4. Les commentaires des clients vous aident à créer la meilleure expérience client

Le marketing d’aujourd’hui est fortement basé sur les expériences que les gens ont avec les produits, les services et les marques. Ils n’achètent pas de produits Apple simplement parce qu’ils sont bons. Ils veulent démontrer leur statut et leur affiliation à un groupe particulier. Ils n’achètent pas de vêtements Nike car ils sont durables. Ils achètent du courage pour repousser leurs limites. Par conséquent, si vous vous concentrez sur la meilleure expérience client à chaque point de contact, les clients resteront fidèles à votre marque. Et naturellement, le moyen le plus efficace de leur offrir une expérience incroyable est de leur demander ce qu’ils aiment de votre service et ce qui devrait être amélioré.

5. Les commentaires des clients aident à améliorer la rétention des clients

Un client satisfait restera avec vous. Le client mécontent finira par trouver une meilleure alternative à votre entreprise et partira. Les commentaires des clients vous aident à déterminer si vos clients sont satisfaits de votre service et à détecter les domaines dans lesquels vous devriez vous améliorer. En demandant régulièrement des avis, vous pouvez toujours garder le doigt sur le pouls. Chaque fois qu’un client insatisfait exprime sa déception, vous pouvez immédiatement réagir et trouver une solution pour résoudre un problème. C’est le moment idéal pour reconquérir un client et même augmenter son niveau de fidélité. Dans de nombreux cas, un client mécontent qui a rencontré un problème avec votre service, mais que vous avez immédiatement corrigé, démontre un plus grand dévouement à votre marque qu’un client qui n’a jamais été déçu de votre service.

6. Les commentaires des clients sont une source fiable d’informations pour les autres consommateurs

À l’époque des médias sociaux, les consommateurs ne font pas tellement confiance aux publicités ou aux conseils d’experts. Les opinions fournies par d’autres clients qui ont déjà utilisé un produit ou un service sont une source d’information plus fiable de nos jours. Lorsque vous cherchez un logement dans une ville que vous visitez ou que vous souhaitez trouver un nouveau restaurant agréable pour dîner avec des amis, vous lisez les avis à l’avance. Lorsque vous souhaitez acheter de nouvelles chaussures, vous demandez votre avis sur Facebook ou allez sur un blog digne de confiance pour lire une critique. De nombreuses entreprises intègrent aujourd’hui un système d’examen dans leurs services et produits. Pensez à Uber ou AirBnb. Ils font tous de leur mieux pour s’assurer que le mauvais service sera détecté et exclu de leur entreprise.

Les commentaires des clients sont aussi importants pour votre entreprise que pour les autres clients, vous devez donc vous assurer que vous et vos clients avez un accès facile aux opinions et aux avis.

7. Les commentaires des clients vous fournissent des données qui vous aident à prendre des décisions commerciales

Il n’y a pas de place pour des décisions commerciales basées sur des suppositions vagues sur un marché hautement concurrentiel. Les propriétaires d’entreprises prospères recueillent et gèrent différents types de données qui les aident à élaborer des stratégies futures. Ce n’est qu’ainsi qu’ils sont en mesure d’ajuster leurs produits et services pour répondre parfaitement aux besoins des clients.

Les commentaires des clients sont l’une des sources les plus fiables de données tangibles pouvant être utilisées dans la prise de décisions commerciales. Les informations sur les clients vous aideront à mieux comprendre les clients et leurs besoins. Prenez en compte leurs suggestions et, grâce à cela, découvrez où vous devez allouer votre argent pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Vous découvrirez peut-être que, par exemple, le développement de produits n’est pas nécessaire dans votre cas, mais que vous devriez plutôt vous concentrer sur la promotion de votre marque pour obtenir une plus grande visibilité. Les commentaires des clients sont une source précieuse pour ces données, mais vous devez apprendre à les écouter et à les traduire en points à retenir exploitables pour votre entreprise.

Si vous voulez rester au courant des choses, vous devez placer vos clients au centre de votre entreprise et traiter leurs commentaires comme la source d’information la plus précieuse de votre entreprise. Ce sont eux qui utilisent vos produits et services, ils savent donc mieux ce qui pourrait être amélioré pour les rendre encore plus heureux. N’ignorez jamais leur voix. Si vous ne parvenez pas à répondre à leurs attentes, ils trouveront une autre entreprise qui le fera mieux que vous. Utilisez les commentaires des clients à tous les niveaux de l’entreprise et dans tous les départements de votre entreprise. Insights vous aidera à développer vos produits, à améliorer le service client et à gérer la satisfaction de vos clients. Grâce aux commentaires des clients, vous pouvez vous assurer que vos clients resteront avec vous, seront fidèles à votre marque et, par conséquent, diffuseront un bouche-à-oreille positif pour vous. Avoir des ambassadeurs de marque dévoués est de l’or dont votre entreprise a besoin pour se développer!

N’oubliez pas que les commentaires des clients sont partout. Apprenez à le collecter à l’aide de différents outils et ressources. Exécutez des enquêtes sous différentes formes et recherchez les avis que vos clients publient sur Internet. Ne sous-estimez aucun commentaire sur vos produits et services et essayez de toujours être réactif. Vos clients apprécieront que vous appréciez leur opinion. C’est une clé pour développer des relations fortes avec votre public. La voix des clients n’a pas de prix pour votre entreprise, alors n’arrêtez jamais d’écouter!

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Si vous avez trouvé cet article, vous dirigez probablement votre propre entreprise ou traitez avec des clients et souhaitez savoir pourquoi la collecte de leurs opinions peut être importante pour vous. Au début, vous devez savoir que Startquestion est un outil de collecte de commentaires à l’aide d’enquêtes en ligne – sur notre plate-forme, vous…

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